Strona główna » Dlaczego bank uśmiecha się do Ciebie?

Dlaczego bank uśmiecha się do Ciebie?

Wchodzisz do banku. Doradca wita Cię serdecznym uśmiechem. Zadaje Ci miłe, serdeczne pytania. Załatwiasz swoją sprawę. Zanim odejdziesz od bankowego stanowiska doradca poinformuje Cię jeszcze, że system informatyczny, że podziękowaniu za Twój uśmiech bank przekaże pieniądze na konto organizacji charytatywnej pieniądze. Absurd? Sience Fiction? Niekoniecznie.

W placówkach Banku PKO BP prowadzony jest właśnie pilotaż rozwiązania, które ma skłonić zarówno pracowników banku jak i klientów do częstszego uśmiechania się. Sensory dostarczone przez Quantum CX zliczają uśmiechy. Pracownicy banku w zamian za każdy uśmiech otrzymują punkty, które mogą wymieniać na nagrody. Klienci dzięki swoim uśmiechom pomagają w przekazywaniu środków na cele charytatywne, bowiem każdy uśmiech klienta oznacza jeden grosz przekazany na potrzebujących. Budowanie nawyku okazywania uśmiechu – jak zaznacza  Grzegorz Pawlicki, dyrektor Biura Innowacji w PKO Banku Polskim – pozwala na stworzenie pozytywnej atmosfery w oddziałach banku.

Tyle mówi komunikat prasowy. Bank wprowadził fajne, przyjazne ludziom rozwiązanie zachęcające do życzliwości. Oparł je o nowoczesną technologię jest się czym pochwalić. Zastanówmy się jednak po co bankowi Twój uśmiech i jakie konsekwencje może mieć wprowadzanie podobnych rozwiązań w przyszłości również w innych instytucjach.

Dlaczego bankowi zależy na uśmiechach ?

Intuicja podpowiada, że skoro nie wiadomo o co chodzi, to chodzi o pieniądze. A dokładniej mówiąc o kolejne narzędzie wspomagające zwiększenie sprzedaży. Banki w Polsce od lat działają na bardzo konkurencyjnym, nasyconym rynku. Wypracowanie przewagi nad konkurentami za pomocą właściwości produktu bankowego czy jego ceny jest trudne. Dlatego banki znaczącą wagę przykładają do ciągłego podnoszenia standardów obsługi. Pracownik banku nie tylko jest ubrany według wyznaczonych norm, ale także prowadzi rozmowę w sposób zgodny z nakreślonymi wcześniej standardami. Szkolenia z obsługi klienta i okresowa ocena jakości obsługi to codzienność produktów bankowych. Trudno się więc dziwić, że ktoś wpadł na pomysł by za pomocą uśmiechów jeszcze o odrobinę polepszyć doświadczenie klienta w kontakcie z bankiem.

Czy uśmiech sprzedaje?

Uśmiech to wbrew pozorom więcej niż tylko wyraz twarzy. Jest to również niewerbalny komunikat, który zdradza stan umysłu. Jest to również jak podkreślają twórcy rozwiązania wprowadzanego w PKO BP zaproszenie do życzliwości. Podkreśla wszelkie obietnice składane klientowi i jest doskonałym środkiem do budowania wizerunku otwartej i życzliwej organizacji.

Co ciekawe uśmiech jest pewnym uniwersalnym standardem obsługi klienta. Z corocznego badania Smiling Report wynika, że firmy lubią uśmiechać się do swoich klientów. Z przeprowadzonych na całym świecie danych wynika, że ponad 80% klientów już podczas pierwszego kontaktu z personelem firm spotyka się z uśmiechem.

źródło: https://www.smilingreport.com

W Europie prym w tym względzie wiodą Brytyjczycy. My, chodź uchodzimy za ponuraków, też nie mamy się czego wstydzić. Uśmiechamy się znacznie częściej niż Niemcy, Holendrzy czy Francuzi. Patrząc jednak na czołówkę zestawienia mamy nad czym pracować.

A co jeśli uśmiech jest nieszczery?

Nie szkodzi. Twórcy rozwiązania w tym względzie są zgodni z powszechną opinią. Nawet wymuszony na sobie uśmiech może mieć pozytywne konsekwencje. Po pierwsze przymuszając się do uśmiechu wyrabiamy w sobie nawyk uśmiechania się, dzięki czemu w przyszłości łatwiej będzie o szczere uśmiechy. Po drugie nawet taki uśmiech powoduje reakcję fizjologiczną organizmu i powoduje, że uśmiechający może poczuć się lepiej. I w końcu otrzymujemy reakcję zwrotną również z otoczenia. Ludzie lubią odwzajemniać uśmiechy, więc spirala życzliwości się nakręca z każdym, nawet nie do końca naturalnym uśmiechem. Same pozytywy.

Ale czy na pewno?

Pojawiają się jednak badania naukowe, które wspominają o drugiej stronie takich wymuszanych emocji. Dr  dr Judith Grob, psycholog z University of Groningen w Holandii przeprowadziła eksperyment społeczny, którego wyniki podkreślają, że tłumione w pracy emocje mają zły wpływ na człowieka. Często również kanalizują się w nieoczekiwany sposób.

Przeprowadzone przez nią doświadczenie polegało na przedstawieniu badanym zdjęć o odrażającej treści. Część badanych mogła swobodnie wyrażać odczuwane przez siebie emocje. Druga grupa była proszona, by w czasie  badania trzymać w ustach ołówek w sposób nieco naśladujący sztuczny uśmiech. Ten prosty zabieg skutecznie blokował wyrażanie emocji za pomocą mimiki.

Następnie poproszono badanych o wypełnienie dość obszernego testu. Ci spośród badanych, którzy mieli „zablokowane” emocje znacznie gorzej wypadali w zadaniach pamięciowych. W swoich wypowiedziach używali również większej ilości słów o negatywnym zabarwieniu.

Jaki jest mój plan sprzedażowy na uśmiechy?

Może właśnie dlatego wśród komentarzy, które pojawiły się w mediach na temat rozwiązania proponowanego przez Quantum CX, zachodziła obawa o to czy pracownicy nie będą rozliczani z uśmiechów. Bartosz Rychlicki szef start-upu dostarczającego rozwiązanie dla PKO BP , w wywiadzie dla Spidersweb zapewnia, że pracownicy mogą czuć się bezpieczni. Udział w programie jest dobrowolny i na każdym etapie uczestnicy mogą z niego zrezygnować. Manager placówki nie widzi ilości uśmiechów pojedynczych pracowników, tylko ogólny wynik placówki. Nie ma więc obawy, że pracownicy z uśmiechów będą rozliczani.

Co tak naprawdę mierzą systemy?

Oderwijmy się jednak trochę od produktu Quantum CX i wybiegnijmy nieco w przyszłość. Skoro bowiem istnieje rozwiązanie pozwalające na podstawie obrazu z kamery wykrywać uśmiechy, w przyszłości ktoś może zaproponować bardziej złożony program biometryczny. Taki, który będzie w znacznie szerszej skali badał wyrażane emocje i reakcje klienta.

Sprzedawca wyposażony w takie rozwiązanie zyska nad klientem znaczną przewagę. Będzie bowiem dysponował, wygenerowanymi na podstawie emocji podpowiedziami, kiedy i w jaki sposób zaproponować nowy produkt. Rozmowa w sklepie, w banku, czy u operatora telekomunikacyjnego może więc stać się w przyszłości grą , do której gracze przystępują z bardzo nierównej pozycji.

2 myśli na “Dlaczego bank uśmiecha się do Ciebie?”

  1. Strasznie cieszą mnie takie akcje! Nie powiem, swoim nieco naukowym poglądem tą radość mi nieco zanurzyłeś, niemniej jednak cieszę się, że banki chcą pomagać innym i nie będzie do tego potrzebne masę dodatkowych aplikacji, logowań, specjalnych produktów itd… Boję się tylko, że faktycznie managerowie placówek zaczną rozliczać ich z tych uśmiechów. Bo o ile nie będzie mógł porównać swoich pracowników, to będzie zapewnie sfrustrowany że w województwie mają tych uśmiechów najmniej…
    Pozdrawiam!;)

    1. Krzysiek Runiec

      Ja szczerze mówiąc mam mieszane uczucia. Z jednej strony o uśmiech zawsze warto dbać. Z drugiej jeśli ktoś ma narzędzie do badania moich reakcji zyskuje nade mną przewagę w relacjach.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *